배정우 박사의 관계를 행복하게 만드는 ‘공감’ 대화법 (23)정보 제공하기
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  • 배정우 배정우
  • 승인 2020.08.03 20:53
  • 업데이트 2020.08.03 20:53
  • 댓글 0
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[픽사베이]

상대방이 잘 모르는 정보를 알려주었을 때 상대방이 흔쾌히 받아들이며 고마워했나요, 아니면 ‘너 잘났다’는 얄미워하고 못마땅한 표정으로 제공한 정보를 부정하며 무시하던가요? 상대방을 배려할 때도 상대방의 성격이나 마음 상태, 상황 등을 종합적으로 고려해야 역효과가 일어나지 않습니다. 좋은 정보를 제공할 때도 마찬가지입니다. 이번 글에서는 상대방에게 정보를 제공해야 할 필요가 있는 경우에 어떻게 하는 게 효과적인지 알아보겠습니다.

정보 제공의 정의

대화를 하다 보면 공감이나 수용 등으로 마음을 나누는 것보다 상대방에게 사실적인 정보가 필요하다는 생각이 들 때가 있습니다. 이때 상대방에게 정보를 제공하는 게 좋습니다. 정보 제공(information-giving)은 흔히 충고나 조언 또는 해결책 제시와는 다릅니다. 충고나 해결책 제시는 보통 특정한 해법이나 실행 경로를 추천하거나 처방하여 이를 따르도록 하는 것입니다. 이와는 달리 정보 제공은 상대방이 문제를 해결하거나 의사결정을 하는 데 필요한 사실적인 정보를 알려주는 것입니다. 다시 말해서, 정보 제공은 상대방에게 경험, 사건, 대안, 사람들에 대한 데이터 또는 사실들을 말로 전달해 주는 것을 가리키는 말입니다. 정보 제공은 상대방으로 하여금 문제 상황에 대한 새로운 시각을 갖도록 도와주고, 의사결정을 하는 데 도움 되는 아이디어를 제공하며, 사고 또는 행동 변화의 계기를 마련해 줍니다. 정보 제공은 특히 정보가 부족하거나 잘못된 정보로 말미암아 문제 상황에 놓이게 된 사람에게 유용합니다. 상대방은 정보를 제공 받으면 자신의 행동, 사고, 감정, 경험에 대한 잘못된 생각이나 자기 패배적∙파괴적인 사고를 되돌아보게 됩니다.

정보 제공이 해결책 제시와 다른 점

앞에서 말씀드린 바와 같이 정보 제공은 해결책 제시와는 다릅니다. 해결책 제시(solution-giving)는 문제해결 또는 관심사에 대한 욕구를 충족시키기 위한 행동을 실행하도록 권하는 것입니다. 이는 무엇을, 어떻게 해야 하는지를 가르쳐주는 것으로, 가르쳐주는 사람의 기대와 소망이 담겨 있습니다. 해결책 제시는 상대방에게 도움 되는 것이라고 생각하기 쉬우나 다음 두 가지의 문제점 때문에 역효과가 일어날 가능성이 높습니다. 첫째, 상대방의 문제해결을 가장하여 나의 우월감을 충족시키는 수단이 될 수 있고, 상대방의 문제해결 능력에 대한 암묵적인 불신의 메시지(“나는 당신이 모르는 문제해결 방법을 알고 있어. 내 말을 따르는 게 좋아.”)가 담겨 있을 수 있습니다. 따라서 상대방이 내가 제시한 해결책을 받아들여 실행에 옮긴다면 나는 우월감을 느끼게 됩니다. 반대로 상대방이 나의 해결책을 받아들이지 않고 못마땅해 하거나 받아들이더라도 실행에 옮기지 않는다면 나는 상대방에게 섭섭함이나 분노를 느끼게 될 수 있습니다. 둘째, 상대방에게 수용하거나 거절해야 하는 데 대한 부담감을 줄 수 있습니다. 특히 상대방이 수용을 잘 하는 성향이라서 권리를 뺏기고 배려 받지 못해 속상했던 경험이 있다든지, 거절을 한 바람에 관계가 단절된 슬픈 경험이 있다든지 하는 경우에는 내가 제시하는 해결책을 받아들여야 할지 거절해야 할지 혼란스럽고 막막해지고 부담감을 느껴 저항감이 일어날 수도 있습니다.

해결책 제시의 잠재적 문제점은 다음과 같습니다.

첫째, 상대방이 이미 실행해 봤는데도 문제가 해결되지 않았기에 실망할 수 있습니다.
둘째, 나의 해결책이 만족스러운 경우, 상대방이 나를 지나치게 의존하게 될 수 있습니다.
셋째, 나의 해결책이 실패한 경우, 그 책임을 나에게 돌리며 관계가 나빠질 수 있습니다.
넷째, 상대방이 스스로 배우거나 책임감을 기를 기회를 빼앗을 수 있습니다.
다섯째, 상대방이 부담감과 저항감을 느껴 앞으로 나의 다른 의견을 거절할 수 있습니다.
여섯째, 해결책을 잘못 이해하여 자신이나 타인에게 해를 입히는 곤란한 상황이 일어날 수 있습니다.

해결책 제시와 정보 제공의 예를 비교해 보겠습니다.

(상황: 어떤 부모가 세 살짜리 아이의 바람직하지 못한 행동을 수정하고 교육시키는 게 힘들고 어렵다고 호소한다)
“아이가 뭔가를 사달라고 하면 거절하기 힘들어요. 아이에게 위험할 수도 있는데, ‘안 돼!’라는 말을 하지 못하는 내 자신이 너무 답답하고 한심해서 어떨 때는 화가 나요.”
*해결책 제시 : 지금부터 당신이 거절하는 데 편안함을 느끼기 위해 하루에 한 번씩 아이에게 ‘안 돼!’라는 말을 해 보는 것이 어떨까요? 그러고 나서 어떤 효과가 있는지 확인해 보기로 해요.
*정보 제공 : 아이에게 ‘안 돼!“라는 말을 하기 어려워하는 부모들에게는 보통 두 가지 방법이 효과적이라고 알려져 있어요. 한 가지는 당신이 ’안 돼!‘라는 말을 할 때 어떤 느낌이 드는지에 관해 이야기를 나누는 것이에요. 다른 한 가지는 당신이 어렸을 때 당신의 가정에서 당신의 요구가 어떻게 다루어졌는지에 대해 탐색해 보는 것이지요. 우리는 흔히 의식하지 못한 상태에서 우리가 양육된 방식대로 자녀 양육을 답습할 수 있거든요.

위의 예에서 제시한 해결책은 성공할 수도 실패할 수도 있습니다. 만일 결과가 좋다면, 상대방은 용기를 얻게 되어 나에게 또 다른 해결책 제시를 기대하게 됩니다. 반대로 결과가 좋지 않다면, 상대방은 더욱 낙담하면서 나에게 책임을 돌리거나 나와 대화를 더 이상하지 않으려고 할 수 있습니다. 실패의 가능성이 있는 해결책 제시와는 달리 정보 제공은 실패할 가능성이 거의 없습니다. 왜냐하면, 제공자가 상대방에게 권유하는 게 아니라 글자 그대로 사실적인 정보를 알려주는 것일 뿐이고, 제공 받은 정보를 판단하여 실행 여부를 선택하는 것은 상대방이기 때문입니다.

정보 제공의 목적

정보 제공의 목적을 구체적으로 서술하면 다음과 같습니다.

첫째, 상대방으로 하여금 자신에게 유익한 대안을 탐색하도록 돕습니다. 예를 들어, 원치 않는 임신을 하게 되어 낙태가 유일한 방법이라고 생각하고 있는 친구가 있다면, 정보 제공을 함으로써 현명한 결정을 내릴 수 있도록 돕는 것입니다.

둘째, 상대방의 특정 선택이나 실행계획의 가능한 결과를 알려줍니다. 정보를 제공한다는 것은 다른 선택과 실행에 대해 평가해 볼 수 있는 기회를 마련해 주는 것입니다. 예를 들어, 원치 않는 임신을 한 친구가 미성년자여서 낙태를 하려면 부모의 동의가 필요하다는 사실을 모르고 있다면, 이에 관해 제공한 정보는 향후 상대방의 선택에 영향을 미칠 수 있습니다.

셋째, 타당성이 없거나 신뢰도가 낮은 자료를 수정하거나 신화를 반박합니다. 정보 제공은 상대방이 특정 사안에 대해 잘못된 정보를 갖고 있는 경우에 필요합니다. 예를 들어, 낙태를 절대로 해선 안 될 수치스러운 일로 여기거나 산아제한의 수단일 뿐이라고 잘못 가정하여 낙태하길 꺼리던, 원치 않는 임신을 한 친구에게 정보 제공을 통해 낙태에 대한 신념에 변화를 줄 수 있습니다.

넷째, 상대방이 기피해 온 사안 또는 문제를 검토하도록 돕습니다. 예를 들어, 일정한 기간 동안 몸이 불편했던 사람이 다양한 질병에 대한 치료를 무시하면 발생할 수 있는 가능한 결과에 대한 정보를 접하게 되면서 그동안 회피했던 문제를 탐색하는 계기로 삼을 수 있습니다.

정보 제공의 시기

정보 제공이 필요한 때는 다음과 같습니다.

첫째, 상대방의 문제해결을 위한 정보와 자료가 필요할 때
둘째, 상대방의 잘못된 생각이나 신념에 변화를 주고자 할 때
셋째, 상대방의 의사결정을 위한 대안 모색 및 평가를 돕고자 할 때
넷째, 상대방으로 하여금 자신이 처한 상황을 다른 시각에서 볼 수 있도록 돕고자 할 때
다섯째, 상대방으로 하여금 과거에 회피했던 문제점들을 검토해 보도록 돕고자 할 때

‘평안 감사도 저 싫으면 그만이다’라는 속담처럼 제공된 정보가 아무리 좋은 것일지라도 제공 받은 사람이 싫어하고 거부감을 느낄 수가 있습니다. 어느 누가 봐도 유용하고 적절한 정보인데도 받아들이지 않고 실행하지 않는다면, 그 정보를 제공 받은 사람이 심리적으로 열위(낮은 위치)에 있기 때문에 정보 제공자에게 열등감을 느낌으로써 저항감이 일어났기 때문입니다. 그러므로 정보 제공의 유용성은 언제, 어떤 정보가, 어떤 맥락에서, 어떤 태도로 제공되느냐에 따라 달라집니다.

정보 제공을 위한 지침

정보의 전달 시기, 정보 유형, 전달 방법, 전달 태도에 따른 정보 제공의 지침은 다음과 같습니다.

첫째, 상대방이 갖고 있는 정보를 평가해 보니 정보가 부정확하거나 부족하다고 판단되고 내가 가진 정보가 도움이 될 것이라고 판단될 때, 특히 상대방이 정보를 제공해 주길 요청하거나 제공해 주길 바란다고 판단될 때에 정보를 제공한다.

둘째, 상대방에게 필요하고 유용한 정보, 정확성과 신뢰성이 확인된 정보, 상대방에게 중요한 정보 등을 제공한다.

셋째, 전문용어 사용을 피하고 간결하고 쉽게 전달한다. 부정적인 정보를 포함하여 그 정보와 관련된 모든 사실을 전달한다. 제공하는 정보의 양을 상대방이 부담을 느끼지 않을 만큼 알맞게 조절한다. 제공한 정보의 요점을 말해 보게 함으로써 상대방의 정보에 대한 이해와 반응을 확인한다.

넷째, 많이 아는 척 지식을 자랑하거나 상대방을 가르치려하거나 강요하는 태도를 취하지 않는다.

정보를 사용하고 실행에 옮길 것인지 말 것인지를 결정하는 책임은 상대방에게 있습니다. 따라서 정보 제공은 나의 가치관을 상대방에게 주입시키려는 일방적이고 무례한 태도로 해선 안 되고, 상대방이 잘 수용하고 활용할 수 있도록 독려하는 태도를 가져야 합니다(Egan, 2013). 그리고 정보 제공이 이루어진 뒤에는 반드시 상대방의 반응을 탐색하고 논의하는 게 좋습니다.

정보 제공의 절차

정보 제공의 절차는 다음과 같습니다.

첫째, 상대방에게 필요한 정보가 무엇인지 확인한다.
둘째, 상대방의 문화적 배경을 고려하여 정보의 적절성을 결정한다.
셋째, 상대방의 이해를 촉진하는 방식으로 정보를 순차적으로 배열한다.
넷째, 상대방이 쉽게 이해할 수 있는 방식으로 정보 전달 방법을 정한다.
다섯째, 상대방에게 미칠 수 있는 정서적 영향을 고려하여 정보를 제공한다.
여섯째, 정보 제공의 효과를 평가한다.

정보 제공의 예시

정보 제공의 예는 다음과 같습니다.

[사례] 30대 부부가 세 살 된 아들의 양육법에 대한 견해 차이로 갈등을 빚어왔다. 남편은 유교적 전통을 강조하는 보수적인 가정에서 자란 반면, 아내는 비교적 자유분방한 가정에서 자랐다. 남편은 아들이 너무 버릇이 없어서 매를 대서라도 나쁜 버릇을 고쳐야 한다고 믿고 있는데 반해, 아내는 이해와 사랑이 최선의 양육법이라고 생각하고 있다.

첫째, 상대방에게 필요한 정보가 무엇인가? ☞ 효과적인 부모역할과 양육기술에 관한 정보

둘째, 상대방의 문화적 배경을 고려할 때, 이 정보는 적절한가? ☞ 이 부부가 자라난 배경이 두 사람의 부모역할과 양육방식의 차이를 가져온 것이라 볼 수 있다. 그러므로 이 두 가지 가치체계에 적절한 정보를 찾아야 한다. <제공해야 할 정보: ①자녀에게는 때로 한계 설정이 요구됨. ②부모-자녀 관계에는 위계가 있어야 함. ③부모가 자녀 앞에서 의견의 불일치를 보일 때보다 함께 노력할 때 자녀가 더 잘 기능함.>

셋째, 이 정보를 어떻게 상대방의 이해를 촉진하는 방식으로 순차적으로 배열할 수 있는가? ☞ ③의 정보에 대해 논의한 다음, 두 사람의 접근이 어떤 방식으로 각자의 문화적 배경을 반영하고 있는지 확인함. 어떤 접근도 옳고 그름으로 판단할 수 없고, 다만 서로 다름을 강조함. 공통적인 일치점을 강조함.

배정우 박사

넷째, 상대방이 이해하기 쉽게 하려면 정보를 어떻게 전달해야 하는가? ☞ 부부의 가치관에 합당한 방식으로 정보를 전달한다. 엄마는 이해, 지지, 양육을 가치 있게 여긴다, 아빠는 권위, 존경, 통제를 가치 있게 여긴다.

다섯째, 이 정보가 상대방에게 미칠 수 있는 정서적 영향은 무엇인가? ☞ 만일 정보를 긍정적인 방식으로 전달한다면, 이 부부에게 호소력이 있을 것으로 기대된다. 한 쪽은 안도감을 느끼는 반면, 다른 한 쪽은 불안감, 죄책감 또는 자기비하감을 느끼지 않도록 공정한 입장을 유지해야 한다.

여섯째, 정보 제공의 효과를 어떻게 알 수 있는가? ☞ 정보 제공에 대한 언어적∙비언어적 반응과 이후의 만남에서 정보의 사용 여부를 관찰, 경청함으로써 평가할 수 있다.

​<상담심리학 박사, 한마음상담센터 대표, 인제대학교 상담심리치료학과 겸임교수>


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